FAQ: Antworten auf häufig gestellte Fragen

Allgemein

Belvilla ist eine Marke der Firma @Leisure und bietet seit 1980 ein großes Angebot an landestypischen Ferienhäusern höchster Qualität in 20 Ländern in Europa an. Das Angebot reicht von Schlössern und Herrenhäusern über Bauernhöfe und Windmühlen bis hin zu Villen und Chalets.

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Sie finden die Allgemeinen Geschäftsbedingungen unter der Rubrik "Unternehmen & Service".

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Sie finden diese Information auf unserer Kontaktseite. Wann Sie Kontakt aufnehmen möchten per E-Mail, dann tragen Sie im Einzelnen an was das Thema ist zur Kontaktaufnahme.

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Sie haben eine Beschwerde über den Service von Belvilla oder über Ihren Aufenthalt in einem unserer Ferienhäuser? Ihre Beschwerde können Sie uns auf unserer Kontakt-Seite in Form einer E-Mail zuschicken. Als Betreff Ihrer Nachricht wählen Sie unter dem Punkt „Sonstiges“ bitte „Ich habe eine Beschwerde“. Bei einer Beschwerde nach Ihren Aufenthalt wird diese innerhalb 2 Arbeitstagen in Behandlung genommen. Bei einer Beschwerde vor Ort bitten wir Sie direkt telefonisch Kontakt aufzunehmen mit Belvilla. Die Kontaktdaten finden Sie zurück auf Ihren Aufenthaltschein. Mehr zu dem gesamten Beschwerdeprozess können Sie in den „Allgemeinen Geschäftsbedingungen“ lesen.

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Bitte berücksichtigen Sie, dass die Telefonleitungen unseres Kundendienstes im Moment sehr überlastet sind. Daher bitten wir Sie, unseren Kundendienst möglichst nicht telefonisch zu kontaktieren. Nachfolgend finden Sie ein umfangreiches Dokument mit häufig gestellten Fragen und Antworten, das Ihnen wahrscheinlich bei Ihren Fragen weiterhelfen wird. Wir sorgen dafür, dass diese regelmäßig aktualisiert werden. Vielen Dank für Ihr Verständnis. 

REISEN SIE SICHER MIT UNS AN IHRER SEITE

Aufgrund der globalen Auswirkungen des Coronavirus-Ausbruchs sind unvorhergesehene gesetzliche Änderungen im internationalen Reiseverkehr in Kraft getreten. Bei Belvilla stehen Ihre Gesundheit und Sicherheit an erster Stelle unserer Bemühungen. Um die Unsicherheiten in dieser Zeit auszugleichen, möchten wir Ihnen bei Ihren Buchungen oder Änderungen, die Sie möglicherweise benötigen, behilflich sein.

Wie Sie den Nachrichten regelmäßig entnehmen können, wird der Coronavirus-Ausbruch überwacht und es werden weltweit Maßnahmen ergriffen, um eine weitere Verbreitung des Virus zu verhindern. Als verbraucherbewusstes Unternehmen haben wir Änderungen in unseren Richtlinien eingeführt, um unseren Gästen die Reisebuchungen zu erleichtern.

Wir empfehlen Ihnen, sich an die Richtlinien und Weisungen der Weltgesundheitsorganisation zu halten und entsprechend zu handeln.

Buchungen in Gebieten mit einer Reisewarnung

Falls Sie eine Buchung für ein Gebiet mit einer Reisewarnung getätigt haben, wird Ihre Buchung spätestens 3 Tage vor dem Ankunftsdatum automatisch durch Belvilla storniert. Sie erhalten per E-Mail einen Voucher/Gutschein mit dem von Ihnen bezahlten Betrag. Weitere Informationen zum Gutschein* lesen Sie bitte unten.

Dieser Gutschein kann für die Buchung eines neuen Urlaubs zu den unten genannten Bedingungen verwendet werden.

Häufig gestellte Fragen in Verbindung mit Corona

*Was ist ein Voucher?

Ein Voucher ist ein digitales Guthaben, das bei Belvilla gespeichert ist und mit dem Sie eine Buchung vornehmen können. Dieser Gutschein wurde auf Anraten des SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden mit Sitz in Rotterdam, Niederlande) für alle wegen des Coronavirus stornierten Buchungen erstellt.

Aufgrund der außergewöhnlichen Situation, mit der wir es zu tun haben, bietet der SGR seinen Mitgliedern, wie z.B. Belvilla, die Möglichkeit, einen Corona-Voucher* auszustellen, der durch das Garantiesystem des SGR gedeckt ist und es den Verbrauchern ermöglicht, von diesem Gutschein Gebrauch zu machen. Das Garantiesystem schützt den Verbraucher vor finanziellen Verlusten, falls das Mitglied aufgrund einer Zahlungsunfähigkeit nicht weiter agieren kann. Es ist also ein zusätzlicher Schutz für den Verbraucher, den wir Ihnen anbieten wollen.

Für die vollständigen Bedingungen möchten wir Sie auf die Website der SGR verweisen: https://www.sgr.nl/guarantee/

1.         Wie erhalte ich meinen Gutschein?

Wir senden Ihnen den Gutschein per E-Mail zu. Falls wir Ihnen den Voucher angekündigt haben, Sie ihn aber noch nicht erhalten haben, überprüfen Sie bitte Ihren Spam-Ordner. Im Moment sind wir sehr beschäftigt, werden jedoch dafür sorgen, dass Sie den Gutschein so schnell wie möglich und mindestens 3 Tage vor Ihrem geplanten Anreisedatum erhalten.

1a. Mir wurde bereits ein Gutschein zugesagt und meine Buchung wurde schon storniert. Wann erhalte ich diesen Gutschein?

Wenn wir Ihre Buchung aufgrund eines vorausgegangenen Telefonates bereits storniert und Ihnen einen Gutschein zugesagt haben, bitten wir Sie um etwas Geduld. Im Moment sind wir mit dem Versand dieser Gutscheine beschäftigt und werden dafür sorgen, dass Sie diese so schnell wie möglich erhalten.

2.         Wie hoch ist der Betrag des Vouchers?

Der Betrag des Gutscheins ist der Gesamtbetrag, der für Ihre aktuelle Buchung bezahlt wurde, einschließlich der Kosten vor Ort und der Versicherungskosten (falls zutreffend). Die an Belvilla geleistete Kaution wird zurückerstattet (aufgrund der aktuellen zusätzlichen Arbeitsbelastung kann dieser Prozess mindestens 8 Wochen dauern).

3.         Ich will keinen Voucher, kann ich stattdessen mein Geld zurückbekommen?

Es ist nicht möglich, anstelle des Gutscheins eine Rückerstattung zu erhalten. Wir möchten auf die in der obigen Frage (Was ist ein Voucher) genannten SGR-Bedingungen verweisen.

4.         Warum arbeitet Belvilla mit Vouchern?

Wir sind uns bewusst, dass wir - unter normalen Umständen - im Falle einer Stornierung durch Belvilla Ihren gezahlten Betrag zurückerstatten würden. Die derzeitige Situation ist jedoch so außergewöhnlich, dass eine Ausnahme unserer Meinung nach gerechtfertigt ist. Wir werden dabei vom SGR, der ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisbureaus) und E-Commerce Europe unterstützt.  Der ANVR und der SGR halten auf ihrer Webseite ebenfalls Aktualisierungen dazu bereit. Tatsächlich ist dieses Verfahren gleichbedeutend mit der Möglichkeit, kostenlos umzubuchen, wie es derzeit von verschiedenen Fluggesellschaften und Reiseveranstaltern praktiziert wird. Wir zählen auf das Verständnis aller dafür.

5.         Darf dieser Voucher ein Verfallsdatum haben?

Ja, dieser Gutschein darf ein Verfallsdatum haben. Wir befolgen die vom SGR festgelegten Richtlinien.

6.         Ist dieser Voucher auf eine andere Person übertragbar?

Leider kann dieser Gutschein nur vom Hauptbucher verwendet werden, da der Gutschein mit dem Konto dieses Hauptbuchers verknüpft ist.

7.         Wie ist das Ablaufdatum dieses Gutscheins?

Für das genaue Ablaufdatum möchten wir Sie auf den Gutschein verweisen, den Sie von Belvilla erhalten haben.

8.         Kann ich diesen Gutschein für die Sommersaison und die Wintersaison-Ferien verwenden?

Ja, das ist selbstverständlich möglich. Der Gutschein ist für ALLE über Belvilla gebuchten Urlaube gültig.

9.         Was ist, wenn der umgebuchte Urlaub günstiger ist als meine aktuelle Buchung?

Der Betrag auf dem Gutschein, der nicht für die Buchung genutzt wird, bleibt auf dem Gutschein für eine spätere Verwendung innerhalb des Ablaufdatums gültig.

10.       Was ist, wenn der umgebuchte Urlaub teurer ist als meine aktuelle Buchung?

Falls Sie eine neue Buchung vorgenommen haben, die teurer ist als die aktuelle Buchung, werden Sie aufgefordert, die Differenz zu bezahlen.

11.       Kann ich diesen Gutschein für mehrere Buchungen verwenden?

Ja, es ist möglich, den Gutschein für mehrere Buchungen zu verwenden. Bitte beachten Sie, dass die Buchung durch den Hauptbucher erfolgen sollte. Der Betrag auf dem Gutschein, der nicht für die Buchung verwendet wird, bleibt auf dem Gutschein gültig.

12.       Was ist, wenn ich meinen Urlaub mit dem Gutschein umbuche und es noch immer Reisebeschränkungen gibt?

Bitte beachten Sie, dass bei Verwendung des Gutscheins für einige Länder möglicherweise noch Reisebeschränkungen für das von Ihnen gewählte Ankunftsdatum gelten. Bitte überprüfen Sie dies vor der Buchung. Falls Sie mit dem Gutschein einen neuen Urlaub gebucht haben und die neue Buchung aufgrund einer geänderten Reisebeschränkung leider wieder storniert werden muss, erhalten Sie den gezahlten Betrag als neuen Gutschein.

13.       Warum werde ich per Mail und nicht telefonisch über die Stornierung meiner Buchung informiert?

Im Moment haben wir leider nicht die Kapazität in unserem Kundenservice-Center, um Sie persönlich zu informieren. Um für Notfälle so weit wie möglich verfügbar zu bleiben, haben wir beschlossen, Sie per E-Mail zu informieren. Wir entschuldigen uns für die unpersönliche Vorgehensweise und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

14.       Ich habe eine zukünftige Buchung, aber ich bin besorgt, wegen des Coronavirus zu reisen, was soll ich tun?

Wir überwachen alle unsere Buchungen genau. Sollte eine Reise zum oder vom Urlaubsort verboten sein, werden wir uns entsprechend verhalten. Wir empfehlen Ihnen, sich über die offiziellen Reisewarnungen Ihrer eigenen Regierung auf dem Laufenden zu halten. Ihre Sicherheit ist für uns von größter Bedeutung!

15.       Wie sollte ich meinen stornierten Buchungsvertrag speichern?

Sie haben den stornierten Buchungsvertrag per E-Mail erhalten. Bitte speichern Sie diese E-Mail zusammen mit Ihrem Corona-Voucher und Ihrem Original-Zahlungsbeleg auf Ihrem Computer, damit Sie ihn später einsehen können.

Falls Sie 'Mein Belvilla' verwenden, werden die Buchungsinformationen auch in Ihrem 'Mein Belvilla'-Konto gespeichert.

16.       Wie kann ich einen korrekten Zahlungsbeleg erstellen?

- Melden Sie sich bei Ihrem Bankkonto an und gehen Sie zu Ihrer Zahlung an Belvilla.
- Machen Sie einen Screenshot der Zahlung.
- Speichern Sie diese Datei auf Ihrem Computer zur späteren Verwendung. 

17.       Ich bin zurzeit im Urlaub und die Situation hat sich geändert, z.B. Sperrung

Wenn Sie sich an einem Ort aufhalten, an dem sich die Reisewarnung ändert (z.B. Sperrung), wenden Sie sich an uns über den 24/7 SOS-Service (Nummer auf Ihrem Reisegutschein) und an die örtlichen Büros. Bleiben Sie bis dahin in Sicherheit und befolgen Sie die Anweisungen der zuständigen Behörden.

Neue Buchungen

Hoffentlich wird sich die aktuelle Situation bald verbessern. Wenn Sie eine Buchung für die Zukunft vornehmen möchten, verstehen wir, dass Sie die Flexibilität wünschen, Ihre Buchung zu ändern oder zu verschieben. Dafür ermöglichen wir 'Kostenfreie Umbuchungen'. Wenn die Buchung in einem Ferienobjekt mit der Option "Kostenlose Umbuchung" vorgenommen wird, dann bedeutet dies, dass Ihre Buchung mit den Buchungsregeln behandelt wird, die wir für die aktuelle Situation herausgegeben haben. Dies gibt Ihnen die Flexibilität, Ihr Ferienhaus umzubuchen. Diese flexible Buchungsweise ermöglicht es Ihnen, die Aufenthaltsdaten zu verschieben oder ein anderes Ferienhaus für Reisen im Jahr 2020 zu wählen. Der Umbuchungsbetrag sollte gleich oder geringer als der ursprüngliche Betrag sein. Die Differenz, falls vorhanden, ist vom Gast zu tragen.

 

Dies gilt für alle Buchungen mit einem Ankunftsdatum im Jahr 2020, die zum jetzigen Zeitpunkt vorgenommen werden. Die Umbuchungsanfrage kann bis zum 30. Juni 2020 telefonisch über unsere Kundendienstnummer erfolgen. Sie können Ihre Buchung nach Belieben ändern, verschieben oder hinauszögern - wir sind an Ihrer Seite.

 

SGR = Stichting Garantiefonds Reisegelde (Stiftung Garantiefonds Reisegelder)

ANVR = Algemene Nederlandse Vereniging van Reisbureaus (Niederländischer Reisebüroverband)

 
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